EXPERT ITSM SERVICE MANAGER (M/F/X)

Spécifiquement pour la direction des Solutions logicielles et des Projets :

Comme responsable de la cellule « IT services management » au sein du Département informatique (DTIC) du Service Public de Wallonie, vous assurez la gestion du catalogue des services proposés par le département et les accords de niveaux de service conclus avec ses clients, le support technique aux utilisateurs (> 8000) ainsi que la gestion des principaux processus itil sur l’infrastructure IT du SPW (incidents, problèmes, releases, ...)

Vos clients sont principalement issus du Service public de Wallonie et des cabinets des ministres du gouvernement wallon. Avec la mise en place de solutions internet et le développement de middlewares dans le cadre de « l’egovernment », votre portefeuille client s’étend progressivement à d’autres services publics de tous niveaux de pouvoir : fédéral, régional, communautaire et local (pouvoirs locaux).

L’équipe compte plus de quinze collaborateurs directs. Pour assurer la délivrance des services, elle s’appuie sur ses propres contrats de services passés avec des partenaires assurant diverses prestations, dont la maintenance du matériel.

Elle s’appuie aussi sur la collaboration active avec les techniciens du DTIC, spécialement issus des centres de services et des équipes techniques assurant l’exploitation mais aussi avec des fournisseurs externes à qui la gestion opérationnelle d’équipements et de bases de données du SPW a été confiée, ainsi qu’avec les équipes qui assurent le développement ou la maintenance des projets et applications informatiques du SPW.

Vous disposez d’une forte légitimité au sein de votre équipe par vos compétences techniques. Vos connaissances des bonnes pratiques en matière de gestion d’infrastructure (regroupées dans un référentiel « ITIL ») vous permettent d’en recommander et justifier le respect dans la gestion des activités, tant vis-à-vis des équipes techniques que de vos clients. Vous assurez une cohésion et une bonne collaboration entre votre équipe et le reste du département. La résolution des incidents dépend en effet d’équipes techniques dispersées dans la direction, ayant diverses spécialités (réseau, serveurs, pc,…) qu’il convient donc de connaître de manière générale.

Vous disposez d’une bonne « vision » stratégique des activités d’un service desk, vous avez le sens de l’écoute, le sens client/usager et des connaissances techniques « larges » (tous domaines techniques). Vous savez travailler par priorités en faisant preuve de bon sens et d’agilité.

De manière plus détaillée, dans votre fonction :

  • vous dirigez/coordonnez l’équipe. Grâce à la clarté de votre vision, vos qualités de people management, à votre sens de l’organisation et de la planification, vous assurez un leadership sur une équipe opérationnelle qui gère les pannes, les problèmes et les changements sur l’infrastructure ;
  • vous participez avec le management de votre direction (direction de l’exploitation) et le responsable du département, à la définition d’objectifs de services répondant aux besoins de vos clients et aux moyens disponibles ;
  • vous participez à la définition des contrats d’objectifs du département, leur alignement sur la stratégie du gouvernement et des directions générales dont vous êtes un des fournisseurs, au rapportage d’exécution de ces plans et à leur évaluation ;
  • vous entretenez avec vos clients des contacts professionnels réguliers vous permettant de comprendre leurs besoins, d’évaluer leur perception du service rendu et de formuler des pistes d’optimisation ;
  • vous définissez les objectifs individuels des agents de l’équipe, vous assurez leur planification, vous procédez à l’évaluation du personnel et au suivi individuel, vous définissez les compétences de votre équipe, réalisez les plans de formation et participez à la sélection de personnel interne et externe (contrat de service) dont il faut évaluer les compétences. Vous organisez des réunions régulières d’équipe, assurez leur suivi, l’arbitrage des cas, la résolution de conflits, … ;
  • vous contribuez au pilotage des activités du département (participation aux réunions hebdomadaires de direction, suivi de tableaux de bord d’activité ou de qualité, passage en revue des problèmes, définition des priorités, organisation des activités, … ;
  • vous proposez et justifiez vos budgets, vous procédez à leur justification et vous veillez à leur exécution ;
  • vous gérez les marchés de sous-traitance conclus pour assurer les activités du service desk. Vous définissez les contrats, leur périmètre, vous en négociez la conclusion, évaluez leur exécution, assurez leur suivi avec les sous-traitants ;
  • vous assurez ou participez personnellement à la résolution des incidents les plus importants (VIP, incidents affectant beaucoup de personnes, …) ou complexes ;
  • vous veillez à ce que votre équipe assure la documentation de ses activités et des processus. Vous contrôlez la mise à jour de la documentation technique par les équipes des niveaux 2 et 3.  Vous évaluez et optimisez les processus de travail en vous focalisant sur leur plus-value pour vos clients et l’organisation IT.

Diplôme requis :

  • diplôme de base de 2ème cycle (licencié, master, docteur, pharmacien, agrégé, ingénieur, ingénieur industriel, architecte, maître) ou de 3ème cycle (doctorat) délivré par une université ou une haute école belge ;
  • diplômes ou certificats délivrés aux lauréats de l’Ecole royale militaire qui peuvent porter le titre d’ingénieur civil ou de licencié/master.

OU

Certification professionnelle requise : certifications professionnelles positionnées au niveau 7 au moins d’un cadre de certification belge (vous pouvez consulter le site suivant : https://cfc.cfwb.be)

Expérience exigée :

Une expérience professionnelle de minimum 6 années dans le secteur des services en informatique est exigée (l’expérience doit être acquise au plus tard à la date de la clôture des inscriptions).
Vous disposez d’une expérience pratique importante d’un minimum de trois années dans une fonction similaire au sein d’une entreprise comportant un parc important et de nombreux clients.

La vérification de votre expérience professionnelle se fera sur base du CV que vous aurez téléchargé dans votre dossier en ligne. Nous vous conseillons d’accorder une attention particulière à la description de votre expérience professionnelle dans votre CV et d’indiquer les dates de manière précise (jour-mois-année).    

Compétences techniques :

Vous disposez des connaissances et de la maîtrise suffisante dans les domaines d’activités, standards techniques, méthodologies, référentiels de bonnes pratiques et outils technologiques nécessaires à la l’exercice de la fonction décrite et notamment :

Architecture technique

Architecture des systèmes

Clustering, Virtualisation, Business Continuity, Active Directory, Wireless, LDAP, Identity and Access management

Hardware

Standards d’infrastructure et standards de connectique

Unix, MS (server + PC), Linux, active directory, Cisco, SAN, NAS, …

Gestion de base de données

SGBD

Architectures décisionnelles

Schémas relationnels SQL, PLSQL, réplication

Oracle, Oracle ETL, MySQL

Pilotage d’activités, gouvernance

Analyse de performances Méthodologie

ITIL, Prince2 ou équivalent

Production, exploitation

Gestion de Data center

Méthodes, outils et standards d’exploitation

Système et outils de monitoring

ITIL, CMDB, Outil de supervision et monitoring, SNMP

Télécom, réseaux

Logiciels et hardware réseaux

Outils d’administration de réseaux

Protocoles de communication

Transfert de données informatisées

TCP/IP, LAN, WAN, MAN, VPN, DMZ, Firewalls, QOS, VOIP

Sécurité informatique

Normes et procédures de sécurité

 

Compétences comportementales :

  • vous cherchez avant tout la résolution des problèmes. Vous proposez et mettez en place des solutions face à un problème en tenant compte de votre propre expérience, de la situation, des enjeux et des intervenants ;
  • vous êtes un planificateur et organisez votre travail en tenant compte des délais et des priorités et en veillant à optimiser l’utilisation des ressources ;
  • vous réalisez votre travail avec exactitude, méthode et précision ;
  • vous êtes capable d’accomplir votre travail de manière autonome, sans supervision directe ;
  • vous assurez le suivi de vos activités : vous en surveillez l'état d'avancement et assurez le suivi des activités ou des projets dont vous avez la charge en fonction des résultats attendus ;
  • vous communiquez avec autrui de manière claire et adaptée à votre public cible (technique, non technique, manager, …), en vous assurant de la compréhension de l’information transmise et reçue ;
  • on vous reconnaît une excellente capacité de communication orale et écrite ;
  • vous êtes ouvert au changement et flexible ;
  • vous êtes résistant au stress et capable de répondre de manière organisée à des sollicitations multiples en définissant des priorités ou en « négociant » certaines échéances sans mettre en péril les objectifs essentiels ;
  • vous aimez coopérer avec des acteurs internes et/ou externes en favorisant les échanges et en étant attentif aux objectifs communs.

L’agent sera engagé dans le cadre d’un contrat à durée indéterminée d'expert.

Il bénéficiera du barème de rémunération correspondant au grade A4/2 (à partir de 65 455,60 € annuel brut indexé avec 6 ans d'ancienneté professionnelle); avec possibilité de valoriser l’ancienneté acquise dans le secteur privé (maximum 6 années) et dans le secteur public (toutes les années sont prises en compte).

L’entrée en fonction est prévue aussi vite que possible, en fonction de la disponibilité du lauréat.

Les membres du personnel bénéficient :

  • de chèques-repas ;
  • d’une assurance hospitalisation ;
  • d’une prime de fin d’année et d’un pécule de vacances.

Les frais liés aux parcours domicile/lieu de travail effectués en transport en commun font l’objet d’un remboursement intégral.