En tant que responsable du Service Desk et gestionnaire d’incident, vous êtes responsable du fonctionnement optimal de notre service desk.

Vous veillez à ce que les membres du Service Desk suivent les processus établis et réfléchissent de manière constructive pour optimiser nos opérations et notre service.

Vous êtes en charge d’une équipe FR et/ou NL + ANG.

Cette équipe est appelée à grandir dans les prochaines années.

Certaines de vos tâches :

• Vous veillez à ce que les incidents soient correctement classés par ordre de priorité et pris/attribués à temps à l'équipe qui peut fournir la solution.
• Vous assurez un suivi strict des incidents jusqu'à la mise en place d'une solution adéquate pour les clients.
• Vous veillez à ce que nous fournissions des solutions de qualité et fiables aux incidents.
• Vous assurez le suivi de la documentation des incidents par le personnel de notre service desk.
• Vous analysez les incidents et faites des recommandations pour améliorer le processus si nécessaire.
• Vous suivez la facturation des incidents en fin de mois (et discussion en cas de litige)
• Vous êtes en charge du People Management de l’équipe en définissant les objectifs de l’équipe ainsi que de chaque personne (via suivi personnel)
• Vous êtes l’interlocuteur pour l’équipe de vente dans le process de vente du Service Desk à nos clients (support opérationnel)
• Aide à la gestion du planning des ingénieurs (backup de la personne en charge du planning durant les congés)

Connaissances :

• Connaissance active d’une des langues et minimum passive de l’autre
• ITIL certification ou expérience équivalente
• Orienté solution et qualité
• Travail d’équipe
• Vision commerciale du service
• Toute expérience technique IT est un atout
• FR/NL/ANG

Expériences :

• People Management d’une équipe
• Suivi des incidents
• Expérience avec les KPIs, SLAs, …
• Bonne connaissance technique des produits Microsoft (high level)

CDI / Temps plein / Nivelles