Service Desk Teamleader FR/NL

En tant que responsable du Service Desk et gestionnaire d’incident, vous êtes responsable du fonctionnement optimal de notre service desk.

Vous veillez à ce que les membres du Service Desk suivent les processus établis et réfléchissent de manière constructive pour optimiser nos opérations et notre service.

Vous êtes en charge d’une équipe de 6 personnes FR et/ou NL.

Cette équipe est appelée à grandir dans les prochaines années.

Certaines de vos tâches :

  • Vous veillez à ce que les incidents soient correctement classés par ordre de priorité et pris/attribués à temps à l'équipe qui peut fournir la solution.
  • Vous assurez un suivi strict des incidents jusqu'à la mise en place d'une solution adéquate pour les clients.
  • Vous veillez à ce que nous fournissions des solutions de qualité et fiables aux incidents.
  • Vous assurez le suivi de la documentation des incidents par le personnel de notre service desk.
  • Vous analysez les incidents et faites des recommandations pour améliorer le processus si nécessaire.
  • Vous suivez la facturation des incidents en fin de mois (et discussion en cas de litige)
  • Vous êtes en charge du People Management de l’équipe en définissant les objectifs de l’équipe ainsi que de chaque personne (via suivi personnel)
  • Vous êtes l’interlocuteur pour l’équipe de vente dans le process de vente du Service Desk à nos clients (support opérationnel)
  • Aide à la gestion du planning des ingénieurs (backup de la personne en charge du planning durant les congés)

 

    Connaissances :

    • Connaissance active d’une des langues et minimum passive de l’autre
    • ITIL certification ou expérience équivalente
    • Orienté solution et qualité
    • Travail d’équipe
    • Vision commerciale du service
    • Toute expérience technique IT est un atout

    Expériences :

    • People Management d’une équipe
    • Suivi des incidents
    • Expérience avec les KPIs, SLAs, …
    • Bonne connaissance technique des produits Microsoft (high level)

    Package:

     

    - brut selon votre expérience

    -voiture

    -carte carburant

    - 26 jours de congé

    - hybride (site/télétravail)

    - assurances, etc